les conseils de Carole Lepicard (Give2Get) délivrés lors d’un atelier UDA dédié à l’expérience client.
Afin de mieux comprendre les attentes clients et de proposer une expérience client mémorable, la première chose à faire est de se mettre à la place de celui-ci, d’entrer en empathie avec lui. En retour de cette compréhension, l’entreprise sera apte à répondre aux besoins et attentes de ses consommateurs. Voici les conseils délivrés en la matière par Carole Lepicard (Give2Get) lors d’un atelier UDA dédié à l’expérience client.
Connaissance client
Le premier niveau est celui de l’écoute et de l’observation. Au travers des différents modes de contact que le consommateur a avec l’entreprise (téléphone, courriers, mails, réseaux sociaux, réponse aux études...), de nombreuses données peuvent être collectées. On obtient ainsi différents niveaux d’informations : ce que dit le consommateur, ce qu’il ressent, ce qu’il attend, ce qu’il fait, ce qu’il pense. Ces informations peuvent alors être structurées et faire l’objet de personas. Cette méthode permet de définir des groupes cibles composés d’individus types ayant des caractéristiques sociales et psychologiques proches. Chaque groupe cible a des besoins et des attentes vis-à-vis de la marque / du produit bien différenciés auxquels l’entreprise se doit de répondre de manière distincte. La bonne connaissance de ses différentes typologies d’audience permet d’adapter son message. On ne répond pas de la même manière à un jeune de 24 ans et à une « ménagère » de 45 ans...
Guider, rassurer, engager
Il est temps de changer de paradigme, de passer à un marketing éthique. Plutôt que d’être dans une posture « mon produit est le meilleur », il faut s’interroger sur le besoin du client et guider celui-ci pour le combler. Pour Carole Lepicard, cela nécessite que la proposition commerciale de la marque soit claire et transparente : l’interface internet est ergonomique, il y a un accès libre aux tarifs et pas de coûts cachés, les avis sont certifiés. Elle doit être aussi simple (pas de formulaire à rallonge, précision sur les étapes du tunnel d’achat...) et omnicanale pour être adaptée à un consommateur lui-même omnicanal. Guider passe aussi par l’inspiration, qui peut se traduire au travers de recommandations issues des datas d’autres consommateurs ou du CRM client. En levant les obstacles (pas de rupture dans le parcours d’achat, anticipation des questions, rapidité des réponses...) et en prenant son pouls par l’évaluation de sa satisfaction, notamment via l’indicateur NPS (net promoted score), l’entreprise peut rassurer le consommateur. Enfin, l’engagement du consommateur est en corrélation certes avec la qualité du service/du produit mais aussi avec la manière dont vous l’avez écouté et répondu, surtout dans une situation d’expérience négative. Un maximum de départs auraient ainsi pu être évités...