Menu

Comment SFR a repensé son modèle de points de vente à l’horizon 2020 ?

SFR.jpg

SFR est intervenue au Club Expérience client afin de présenter sa nouvelle stratégie retail. Compte-rendu.

Dans une période où l’expérience client devient pour les enseignes le moyen de faire la différence, SFR est intervenue au Club Expérience client afin de présenter sa nouvelle stratégie retail, qui repense notamment l’aménagement de ses points de vente et la mise en avant de ses produits et services. En effet, même si la digitalisation occupe une place de plus en plus importante dans la relation entre SFR et ses clients, l’entreprise croit à la complémentarité des canaux de distribution : le canal digital et le canal physique, loin de s’opposer, viennent se compléter mutuellement. SFR est donc convaincu de la nécessité pour ses clients de disposer, en parallèle du canal digital, d’espaces physiques où se rendre pour tester, pour être conseillé, pour acheter. Le contact direct et l’expérience magasin restent donc essentiels.

Un client « augmenté »

Face à un client qui a énormément évolué en quelques années, SFR a dû s’adapter. En effet, le client, et tout particulièrement dans le domaine des télécommunications, est devenu omnicanal, plus expert et plus connecté. Afin d’accompagner celui-ci dans la révolution numérique, SFR a donc souhaité mettre en cohérence son offre de contenu avec l’organisation de ses points de vente et retravailler ses parcours clients pour favoriser la découverte et l’appropriation des nouveaux usages.

Incarner la stratégie de contenu

Dans le but d’illustrer la stratégie de contenus de l’opérateur, les points de vente ont été réaménagés en trois univers gérés par des conseillers : l’univers du Foyer et du Mobile, axés sur l’appropriation du très haut débit par les clients et l’univers Services pour la gestion commerciale / relation clients.

Inciter à la découverte par le conseil et l’expérimentation

Les points de vente SFR ont été repensés non seulement comme des espaces de vente mais aussi et surtout comme des espaces de conseil et d’expérimentation des produits et services. Ils ont pour objectif de permettre aux clients de se familiariser et de s’approprier les nouveaux usages. Le parcours shopper a été adapté : un parcours rapide pour favoriser l’achat d’impulsion et un parcours long pour favoriser l’expérience et la découverte. Afin que l’expérience shopper soit améliorée, des espaces dans certains points de vente ont été aménagés comme une Zone maison, conviviale et confortable afin de se sentir « comme dans son salon ». Pour accompagner le shopper dans la découverte et l’utilisation des produits, une table d’expérience expose les modèles les plus récents. Des heures de formation gratuite sont par ailleurs proposées dans le cadre d’ateliers. Côté digital, les écrans numériques ont des missions bien précises (commercial, serviciel, animation...). Des étiquettes électroniques permettent d’avoir accès aux avis et témoignages clients en flashant un QR code. L’ambition de SFR est à terme d’associer social media et retail en s’appuyant sur les avis, les témoignages et la diffusion d’événements sur les réseaux sociaux.

Experience client Consumers Experience Team