Médiation de la consommation, démarchage téléphonique, avis en ligne : où en sommes-nous ?

Venus nombreux en cette rentrée pour aborder les dossiers consommation récents et à venir, les membres de la commission Juridique ont eu le plaisir de recevoir Christine Baratelli, en charge des questions de consommation et concurrence au sein de la Direction droit de l’entreprise du MEDEF.

Les échanges ont portés sur 4 sujets : la médiation de la consommation, le démarchage téléphonique, les avis en ligne et les travaux du CNC (Conseil National de la Consommation).

• La médiation de la consommation :

Transposé du droit européen, ce dispositif, qui impose la mise à disposition aux consommateurs d’un médiateur par les entreprises et à leur charge,  est entré en vigueur le 1er janvier 2016. La CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) a aujourd’hui agréé une soixantaine de médiateurs (médiateurs d’entreprise, médiateurs publics, associations de médiateurs, médiateurs de fédération, …) de façon à couvrir la plupart des secteurs. En pratique, la procédure de médiation ne va souvent pas jusqu’à son terme.

Cela ne signifie pas pour autant que les litiges restent sans réponse puisque dans les faits, les professionnels transigent avec les consommateurs. Cette solution correspond à l’objectif final du dispositif qui est d’instaurer une relation de confiance entre le professionnel et le consommateur. Le nouveau Gouvernement pourrait cependant choisir de rendre l’entrée en médiation par le professionnel obligatoire afin d’assurer une plus forte crédibilité de la mesure (possibilité laissée aux États membres par la directive).

Les textes :
Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) no 2006/2004 et la directive 2009/22/CE : ici
Articles L.611-1 à L.616-3, L.641-1 et R.612-1 à R.616-2 du Code de la consommation : ici

• Le démarchage téléphonique :

En vigueur depuis le 1er juin 2016, le dispositif d’opposition au démarchage téléphonique oblige les professionnels à expurger leurs fichiers avant chaque campagne de prospection (avec renouvellement mensuel si la campagne dure plus de 30 jours) des numéros inscrits sur la liste Bloctel. Malgré les difficultés d’application qui lui ont été remontées, l’administration s’est montrée très stricte dans son interprétation de l’exception des « relations contractuelles préexistantes » (à noter, sa position pourrait évoluer sur les cartes de fidélité) et des modalités d’application en imposant une double purge (entreprise + prestataire), même à l’intérieur d’un même groupe.

Le bon fonctionnement de ce dispositif parait essentiel, particulièrement dans le contexte de la révision de la directive E-privacy. En effet, à date, le projet fixe un principe de consentement préalable (opt-in) au démarchage téléphonique et une possibilité pour les États membres d’y déroger. Cela permettrait à la France de maintenir le dispositif actuel mais encore faut-il qu’il démontre son efficacité (à ce jour, environ 800 entreprises abonnées et certaines qui ne renouvellent pas leur abonnement). Dans ce contexte, l’administration a été alertée par l’interprofession sur l’existence de procédés frauduleux venus de l’étranger (ping call, spoofing) qui ne doivent pas être confondus avec le démarchage téléphonique que le dispositif entend encadrer. Ce sujet des « nuisances téléphoniques », démarchage et autres procédés frauduleux, est inscrit parmi les orientations de contrôles de la DGCCRF pour 2018.

Les textes :
Articles L.223-1 à L.223-7, L.242-16 et R.223-1 à R.223-8 du code de la consommation : ici
Arrêté du 9 mai 2016 fixant les tarifs de la liste : ici

• Les avis de consommateurs en ligne :

Le décret d’application qui était alors en cours de signature a été signé le 29 septembre 2017. La disposition issue de la loi pour une République numérique qui impose aux professionnels ayant recours à des avis de consommateurs en ligne de délivrer une information sur les modalités de publication et de traitement des avis sera pleinement applicable le 1er janvier 2018.

Ces dispositions demeurent inchangées par rapport à celles du projet de décret élaboré sur la base de l’avis âprement discuté du CNC du 23 février 2017. Elles sont jugées satisfaisantes par les professionnels. Le décret vient détailler les modalités et le contenu des informations à communiquer à l’internaute. À relever cependant l’information obligatoire sur la date de l’expérience de consommation (qui va au-delà de ce que souhaitaient les professionnels) et l’information sur l’existence d’une contrepartie à l’avis mais dont le champ semble pouvoir se limiter aux cas où l’avis a été rendu obligatoire par le professionnel.

Le contrôle des obligations d’information des opérateurs de plateformes en ligne, et notamment de la modération des avis en ligne, est l’une des priorités annoncées par la DGCCRF dans son projet de Programme national d’enquêtes pour 2018. Par ailleurs, la DGCCRF a publié récemment le résultat de ses investigations sur les faux avis pour 2016 (ici). Sur 60 professionnels contrôlés, elle a prononcé 17 avertissements et dressé 6 procès-verbaux. Le taux de non-conformité relevé de 35% est notamment dû à la pratique de certains professionnels qui se font passer pour des consommateurs et à des références abusives à la certification des avis.

Les textes :
Article L.111-7-2 du Code de la consommation : ici
Avis du CNC du 23 février 2017 : ici
Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs : ici
Orientations de la Commission européenne du 25 mai 2016 : ici

• Les travaux en cours au CNC :

A noter parmi les différents groupes de travail en cours au CNC (GT permanent sur les produits non alimentaires, GT objets connectés en santé, GT gaz et électricité vers un consommateur numérique, GT télécom et jeunesse), le GT Yield Management qui s’intéresse à la gestion des tarifs, aux mécanismes de variation des prix et à l’information du consommateur sur ceux-ci.

C’est dans cet objectif de confiance et transparence vis-à-vis du consommateur que le MEDEF travaille actuellement à la rédaction d’un guide portant sur la confiance du consommateur. Ce guide, qui abordera notamment la question de l’information pré-contractuelle (groupe de travail dédié au sein du MEDEF), vise également à montrer aux futurs interlocuteurs au sein du Gouvernement ainsi qu’à la DGCCRF les nombreuses mesures déjà mises en œuvre  par les entreprises.