Elle est désormais au cœur des stratégies marketing des marques : l’IA conversationnelle s’impose comme un nouveau standard relationnel, redéfinissant en profondeur l’acquisition, la personnalisation et l’expérience client. C’est ce que montre la dernière session de la Communauté Performance Digitale de l’Union des marques, où Numberly et Verisure et Air360 ont partagé tests, résultats et apprentissages… très concrets.

WhatsApp : du canal perso au levier business incontournable

Avec 3 milliards d’utilisateurs dans le monde et 45 millions en France, WhatsApp a cessé d’être une simple messagerie privée pour devenir, selon Mark Zuckerberg, « le prochain chapitre du business messaging ».

Les chiffres donnent le ton :

• 33 min d’usage quotidien,
• des taux d’ouverture dépassant les emails,
• une capacité à mêler contenus riches, interactions en temps réel et personnalisation.
• Carrefour, qui gère les substitutions de produits via WhatsApp avec 96 % de satisfaction des clients.
• Air France, où un tiers des interactions client passent déjà par ce canal, et dont 40 % en lien avec un voyage en cours.
• 45 % des personnes cliquant sur une publicité engagent une conversation ;
• l’IA capte efficacement les prospects à forte intention, notamment le soir ;
• mais l’abandon reste élevé après le premier message, souvent lié au consentement obligatoire.
• l’IA identifie des segments d’audience jusqu’ici non exploités ;
• les coûts par lead et par réservation baissent légèrement (–5 % et –4 %) ;
• en revanche, la génération créative s’avère encore décevante, trop limitée en variations pour remplacer les assets produits par les équipes.

Pour les marques, l’opportunité est double : offrir un parcours plus fluide et unifier service client, commerce et marketing dans une même conversation.
Exemples inspirants :

Automatiser sans déshumaniser : la montée des agents IA

Autre tendance forte : l’arrivée des agents conversationnels autonomes, capables d’absorber le flux client, y compris en dehors des horaires d’ouverture.

Chez Verisure, le test d’un agent IA sur WhatsApp pour la prise de rendez‑vous illustre le potentiel… et les limites actuelles :

Résultat : un dispositif jugé prometteur, mais encore perfectible pour atteindre un coût par rendez‑vous compétitif. Les prochaines optimisations ? Lancement automatique de la conversation, messages légaux raccourcis, gestion multi‑messages et amélioration par RAG (Retrieval‑Augmented Generation).

L’IA pour booster les campagnes

Le second chantier de Verisure concerne l’optimisation publicitaire via l’IA. Objectif : laisser l’algorithme gérer ciblage, enchères, budgets et créativité en temps réel.

Les enseignements sont riches :

Bilan : l’IA reste un accélérateur, mais ne doit pas se substituer à l’expertise humaine, notamment créative. Verisure recentre donc l’usage de l’IA sur la production d’assets plutôt que l’orchestration complète des campagnes.

Quand l’IA devient un moteur de storytelling personnalisé : le cas Center Parcs

L’IA conversationnelle, ce n’est pas que du service client. C’est aussi un formidable outil de création expérientielle, comme l’a montré Numberly avec Center Parcs.

En quelques semaines, les équipes ont conçu une expérience immersive :

1. L’utilisateur renseigne son profil et ses compagnons de voyage,
2. Trois agents IA analysent, rédigent et vérifient l’histoire,
3. Une aventure sur mesure est générée automatiquement.

Le résultat est spectaculaire :

• 73 000 histoires personnalisées,
• 40 % de taux d’inscription,
• 89,8 % de complétion du parcours.
• de créer des parcours plus fluides et plus riches,
• de renforcer la personnalisation et l’engagement,
• d’améliorer la performance média et la conversion,
• d’inventer de nouvelles expériences relationnelles.

Une démonstration éclatante de la capacité de l’IA à créer une relation émotionnelle et ultra‑personnalisée… à grande échelle.

Ce qu’il faut retenir

L’IA conversationnelle n’est plus seulement une tendance : c’est un tournant stratégique pour les marques.
Elle permet :

Mais pour saisir pleinement ces opportunités, une certitude se dessine : l’IA ne remplace pas l’humain – elle amplifie sa capacité à créer du lien, à condition d’être cadrée, testée… et bien entrainée.

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