Se former
Parcours expérience client (2/2)

Parcours Expérience client : Comment articuler une feuille de route pour diffuser la culture client et transformer son organisation ? (2/2)

04 nov. 2026

9:30 à 11:30

Membres uniquement

Ipsos

A propos

Programme

Orateurs

A propos

Comment transformer la centricité client en levier de performance ? Comment concevoir des expériences alignées sur les besoins clients ? Comment penser une expérience client capable d’activer et de transformer durablement les perceptions de marque ? Quels sont les outils et leviers à activer pour générer un meilleur retour sur investissement CX ? Et pour un meilleur retour sur investissement pour la marque ? Comment faire évoluer l’intelligence à grande échelle sans perdre la dimension humaine qui génère la fidélité ?

13%* des organisations leaders dans l’expérience client sont 3 fois plus susceptibles d’améliorer leur performance financière, de démontrer le ROI (return on investment) de leurs initiatives et de transformer les insights en actions.

Cette formation s’adresse à ceux qui souhaitent intégrer ces 13%. A ceux qui ne se contentent pas seulement de mesurer l’expérience client. Mais à ceux qui la conçoivent.

Il devient alors urgent de mener une transformation culturelle centrée sur le client pour atteindre ces objectifs.

Cette session vous permettra de découvrir comment renforcer la culture centrée sur le client en alignant les différents échelons de votre organisation autour d'une feuille de route claire et axée sur les priorités pour les actions et investissements futurs.

*Source : CX Global Insight 2025 – Ipsos

Sujets abordés :

Feuille de route CX (customer experience) & accompagnement au changement : élaborez une feuille de route de votre expérience client en identifiant les processus, outils et compétences clefs à aligner sur votre promesse de marque et les attentes de vos clients.
Générer et mesurer votre retour sur investissements CX (ROXCI) pour identifier les leviers les plus impactants, orienter vos ressources et assurer une exécution durable et pilotée des actions prioritaires
Concevoir une expérience client alignée à la stratégie de marque : pour aligner les efforts et investissements sur la marque, pour une CX capable d’activer et de transformer durablement l’image de marque.
Culture centrée client : développez un langage commun et entamez un dialogue entre les équipes
Gouvernance agile et client-centric : identifier les facteurs clés de succès pour briser de façon durable les silos internes et garantir la mise en œuvre et exécution de la feuille de route
Intégrer l’IA au cœur de votre stratégie CX pour diffuser la culture client au sein de votre organisation (CX Personabot pour mieux dialoguer avec vos personas)

Pour qui ?

La formation est destinée à tous ceux qui, chez les annonceurs, ont la responsabilité de définir et piloter le positionnement des marques, et d’en effectuer la déclinaison en expériences clients (directeur expérience client, directeur de la relation client, directeur digital, directeur de marque...).
Niveau : intermédiaire et expert

Objectifs pédagogiques :

A l’issue de cette session, vous repartirez avec :

Une boîte à outils inspirée des 13% des organisations les plus performantes en matière d’expérience client et de culture client : matrice de priorisation pour délivrer un ROXCI mesurable
Un blueprint de transformation pour initier ou accélérer votre démarche
Une formation pour définir votre feuille de route et articuler les états actuels / cibles

Programme

9:30 - 9:45

Global Voices introduction

Comment atteindre un niveau d’excellence en matière de CX et transformer son organisation ?

9:45 - 10:15

Activer la CX Maturity

Horizon des outils pour gagner en maturité (matrice de priorisation CX - maturité CX vs. core competencies, CX journey design, Maturity activation, governance et EX/CX)

10:15 - 10:40

IA au cœur de votre stratégie CX

Mieux concevoir et orchestrer les parcours clients

10:40 - 11:20

Exercice

Design de votre nouvelle CX team (améliorer le score de sa CX Maturity en identifiant et priorisant les leviers d’amélioration et suivre les résultats).

11:20 - 11:30

Conclusion

Ipsos est une société mondiale d'étude de marché qui accompagne les entreprises en leur procurant des informations précises et pertinentes tout en les transformant en connaissance pour leur permettre de passer à l’action. Market researchers, data-scientists, consultants et spécialistes IT d’Ipsos, leader sur la marque et l’expérience client, sont au service de leurs clients dans toutes les étapes de cette belle « journey » pour leur permettre d’agir avec plus de rapidité, d’ingéniosité et d’audace.

Orateurs

Cyrille Dagorn

Expert en études de marché avec 15 ans d'expérience chez Edelman DXI et Ipsos BVA. à la tête de l'expertise Customer experience chez Ipsos BVA, il aide les entreprises à évaluer leur maturité organisationnelle, à mettre en place des dispositifs relationnels et transactionnels et à définir des écosystèmes d'écoute et de collecte de données. Son objectif est de contribuer à l’amélioration en continu de l'expérience client en comprenant mieux les utilisateurs finaux, leurs comportements et leurs attentes.

Gelsomina Parravicini

Experte en études de marché, depuis plus de 15 ans. Avec un background en études d’expérience client et d’image de marque, elle est aujourd’hui directrice adjointe de l’expertise Marque chez Ipsos BVA. Avec ses équipes, elle soutient et inspire les entreprises dans le pilotage de la santé de leurs marques et dans l’identification des axes stratégiques d’activation pour assurer un alignement entre perception de la marque et positionnement prévu. Son objectif est de permettre aux organisations de se doter d’une meilleure compréhension des perceptions et des attentes des consommateurs et d’identifier les opportunités et leviers de croissance pour leurs marques.