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Parcours expérience client (1/2)

Parcours expérience client : Comment accélérer la centricité client et ses retombées pour votre entreprise ? (1/2)

07 oct. 2026

9:30 à 11:30

Membres uniquement

Ipsos

A propos

Programme

Orateurs

A propos

Alignement promesse de marque et expérience client, où en êtes-vous ? Comment fédérer tous les niveaux de votre organisation autour du client ? Quels chantiers prioriser pour accélérer votre centricité client et ses retombées pour votre entreprise ?

L’heure de vérité est dans l’expérience : aujourd’hui pour près de la moitié des clients*, les marques ne tiennent pas leurs promesses. Cette session vous permettra de cerner comment articuler marque, employés et clients autour d’une vision et d’objectifs communs pour transformer la centricité client de simple aspiration à réalité concrète.

*Source : CX Global Insight 2025 – Ipsos

Sujets abordés :

Nouveaux rôles des marques : découvrez ce que les consommateurs attendent des marques aujourd'hui,
Centricité client : explorez les différents niveaux de maturité de la centricité client et comment chaque niveau peut générer des retombées positives pour votre entreprise,
Accompagnement au changement : apprenez à naviguer grâce aux 7 compétences transformatives et ainsi impulser une évolution culturelle de votre organisation.

Pour qui ?

La formation est destinée à tous ceux qui, chez les annonceurs, ont la responsabilité de définir et piloter le positionnement des marques, et d’en effectuer la déclinaison en expériences clients (directeur expérience client, directeur de la relation client, directeur digital, directeur de marque...).
Niveau : intermédiaire et expert

Objectifs pédagogiques :

A l’issue de la formation, les apprenants pourront s’interroger sur leur niveau de centricité client et en déduire les forces transformatives à activer dans le futur. Ils seront à même de réfléchir sur leurs principes de gouvernance interne et les pistes à envisager pour fédérer l’ensemble de leur organisation autour du client.

Programme

9:30 - 9:45

Alignement promesse de marque et expérience client, ou en sommes-nous ?

9:45 - 10:00

Maturité Customer experience et valeur d’impact pour les entreprises

10:00 - 10:20

Niveaux de maturité Customer expérience et leurs retombées

10:00 - 10:45

Compétences transformatives au développement de la centricité client

10:45 - 11:20

Exercice : identifier son niveau de maturité et les compétences à activer

11:20 - 11:30

Conclusion

Ipsos est une société mondiale d'étude de marché qui accompagne les entreprises en leur procurant des informations précises et pertinentes tout en les transformant en connaissance pour leur permettre de passer à l’action. Market researchers, data-scientists, consultants et spécialistes IT d’Ipsos, leader sur la marque et l’expérience client, sont au service de leurs clients dans toutes les étapes de cette belle « journey » pour leur permettre d’agir avec plus de rapidité, d’ingéniosité et d’audace.

Orateurs

Cyrille Dagorn

Expert en études de marché avec 15 ans d'expérience chez Edelman DXI et Ipsos BVA. à la tête de l'expertise Customer experience chez Ipsos BVA, il aide les entreprises à évaluer leur maturité organisationnelle, à mettre en place des dispositifs relationnels et transactionnels et à définir des écosystèmes d'écoute et de collecte de données. Son objectif est de contribuer à l’amélioration en continu de l'expérience client en comprenant mieux les utilisateurs finaux, leurs comportements et leurs attentes.

Gelsomina Parravicini

Experte en études de marché, depuis plus de 15 ans. Avec un background en études d’expérience client et d’image de marque, elle est aujourd’hui directrice adjointe de l’expertise Marque chez Ipsos BVA. Avec ses équipes, elle soutient et inspire les entreprises dans le pilotage de la santé de leurs marques et dans l’identification des axes stratégiques d’activation pour assurer un alignement entre perception de la marque et positionnement prévu. Son objectif est de permettre aux organisations de se doter d’une meilleure compréhension des perceptions et des attentes des consommateurs et d’identifier les opportunités et leviers de croissance pour leurs marques.